10月20日，市民中心，辦事的人們步履匆忙，一旁的“辦不成事”反映窗口卻格外“冷清”，鮮有人問津。
自2023年設立“辦不成事”反映窗口以來，株洲市民中心累計受理群眾訴求330件。今年前三季度數字降至24件，比去年同期銳減近90%。該窗口從“有事找”到“無事擾”的轉變，絕非偶然。
整合資源 限時辦結
黃荷智，是市民中心“辦不成事”反映窗口首任業務受理和綜合協調員。
翻開窗口事項交辦單臺賬，原因五花八門。“材料缺失、跨部門協調難、政策執行僵化、系統故障、歷史遺留問題等，是群眾辦事最常遇到的堵點?！秉S荷智說。
單位漏繳養老保險是老問題，政策要求原單位補繳是新困境。天元區的倪女士就夾在兩者之間，退休手續一拖再拖。
“隨著我市‘高效辦成一件事’深入推進，大多事項均可‘一窗辦結’‘一網通辦’，但標準化流程無法覆蓋個性化難題，設立‘辦不成事’窗口，就是為制度‘補位’?！笔行姓徟站贮h組書記姜衡湘表示。
“倪女士反映情況后，我們與業務窗口直接對口協調，幫忙聯絡原單位，迅速完成了養老金補繳。”黃荷智說，“辦不成事”反映窗口雖小，卻可以整合各方資源，用內部循環代替了群眾奔波。
“窗口建成了三級響應機制，簡單事當場響應，1個工作日內辦結;單一部門問題，3個工作日內解決;涉及多部門的復雜難題，則啟動聯合會診，10個工作日內給出方案?！笔行姓徟站终辗湛瓶崎L陳良介紹。
監督閉環 說話管用
一個小窗口要協調各方，關鍵在于“說話管用”。
作為全市政務服務的總窗口，市民中心匯聚41家單位、200余個審批窗口，可辦理事項超1600項?！稗k不成事”反映窗口，正是在此基礎上設立的“兜底站”。
為了保障窗口有效運轉，市委、市政府早在設立之初就量身定制了《進一步加強“辦不成事”反映窗口建設的實施方案》，明確由市行政審批服務局統籌管理各派駐單位，并賦予其跨部門協調職權。
為確保群眾訴求“件件有回應、事事能落實”，該局則構建起線上線下聯動監督體系。線上，“一網通辦”系統引入“紅黃牌”預警，自動跟蹤進度、提醒催辦;省級層面也對重點事項開展年度回訪，加強上級監督。線下，市行政審批服務局每季度開展服務標兵評比，結合年度考核，激勵窗口人員主動作為、靠前服務。
這套機制并非一蹴而就。早在2019年6月，株洲市民中心便試點“找茬吐槽”窗口;2023年升級為“辦不成事”反映窗口，并推出“諸事達”掌上端口和“一網通辦”線上渠道，逐步構建起多維度反映體系。
如今，走進市民中心，網上辦事二維碼、問題反映二維碼隨處可見。無論是材料缺失、政策沖突，還是系統故障、跨部門協調難題，只要群眾“說不清”“辦不成”，均可通過線上掃碼或線下窗口反映。
一窗破題 眾窗創新
“辦不成事”反映窗口的出現，不僅補齊了制度短板，也推動了部門之間的微創新。
天元區的鄧女士正是受益者之一。1995年，鄧女士在花園一村買下一套房，可因手續不全、開發商注銷，產權證辦理之路走了整整二十八年。直到她抱著最后一線希望，來到市民中心不動產專區的“辦不成事”反映窗口。
“真沒想到，他們這么上心?！编嚺炕貞?，窗口綜合協調人員迅速行動，主動串聯起街道、法院、稅務等多個部門，像梳理亂麻一般，一步步厘清了幾乎塵封的產權脈絡。五個工作日后，一本嶄新的不動產權證書便送到了她的手中。
這樣的溫暖實踐并非孤例。如今，市民中心的各個業務專區都能看到這個特別的窗口。不僅如此，面對收集到的共性難題，有關部門的應對策略清晰而系統，從“容缺辦理”到“承諾制”，一系列微創新舉措接連推出。
“這些改動看似不大，但對老百姓來說，解決的往往是心頭大事。”市民中心“辦不成事”反映窗口工作人員陳美玲坦言。
姜衡湘表示，“政務服務改革不是‘雪中送炭’，而是‘錦上添花’。今天的優點，明天或許就不足以滿足需求。下一步，市民中心將繼續保留‘辦不成事’反映窗口，堅持探索、不斷優化?！?/p>
(文/易楚曈 陳昱蘇)
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